隨著人民生活水平的提高和老齡化程度的加深，社會(huì)對(duì)家政服務(wù)的需求日趨高品質(zhì)化、多樣化。家政服務(wù)業(yè)消費(fèi)市場(chǎng)廣闊、發(fā)展?jié)摿薮?，但同時(shí)也面臨著高素質(zhì)家政服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才緊缺的難題。此前，國(guó)家發(fā)展改革委會(huì)同商務(wù)部等部門(mén)印發(fā)《促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容2024年工作要點(diǎn)》，提出實(shí)施服務(wù)質(zhì)量提升“十大行動(dòng)”，通過(guò)切實(shí)行動(dòng)舉措促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)的提質(zhì)擴(kuò)容。家政服務(wù)業(yè)的提質(zhì)擴(kuò)容是一項(xiàng)綜合工程，有了政府層面的推動(dòng)，也要有市場(chǎng)參與跟進(jìn)。從企業(yè)層面來(lái)看家政服務(wù)業(yè)近年來(lái)的發(fā)展如何？面對(duì)目前的消費(fèi)市場(chǎng)如何更好地促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)的提質(zhì)擴(kuò)容？企業(yè)有哪些有效可行經(jīng)驗(yàn)方法？對(duì)此，中宏網(wǎng)邀請(qǐng)“阿姨來(lái)了”家政公司董事長(zhǎng)周袁紅圍繞以上問(wèn)題為我們分享。

　　

      中宏網(wǎng)：“阿姨來(lái)了”是我國(guó)家政行業(yè)的知名品牌，自2007年成立至今，擁有員工700多人，注冊(cè)阿姨人數(shù)52萬(wàn)，客戶(hù)30萬(wàn)，在北京、上海、深圳等城市設(shè)線下門(mén)店110多家，年就業(yè)多達(dá)3萬(wàn)人次。從最初的家政創(chuàng)業(yè)開(kāi)始到現(xiàn)在，家政行業(yè)的市場(chǎng)需求怎么樣，有哪些問(wèn)題，十幾年中發(fā)生了哪些變化？

　　周袁紅：20年前，我因?yàn)閼言幸冶Ｄ?，那個(gè)時(shí)候就發(fā)現(xiàn)找阿姨的過(guò)程如同探險(xiǎn)。五個(gè)“一”，一個(gè)小門(mén)臉、一張桌子、一個(gè)四五十歲的嗑著瓜子的女人、一部電話(huà)、一張床，這是標(biāo)配。你去看了之后，實(shí)際上是很難做出抉擇，從那樣的一個(gè)環(huán)境里請(qǐng)一個(gè)人到你家去跟你同吃同住同生活。那時(shí)候互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)改變了全行業(yè)，唯獨(dú)這個(gè)行業(yè)仍然是一片洼地。所以我就那一刻決定下來(lái)要做家政，第二天我就去我的辦公室，把所有的東西收拾一下就回家了。春節(jié)后我就開(kāi)始自己帶孩子，做了一年多的市場(chǎng)調(diào)查，一年之后，也就是2007年創(chuàng)業(yè)家政。

　　當(dāng)時(shí)我是看到了這個(gè)市場(chǎng)幾千萬(wàn)的需求、幾萬(wàn)億級(jí)的規(guī)模，但是卻沒(méi)有一個(gè)全國(guó)性的品牌，這是第一，品牌缺乏；第二，培訓(xùn)缺乏；第三，互聯(lián)網(wǎng)未曾改變這個(gè)行業(yè)。所以我的初心就是什么呢？互聯(lián)網(wǎng)的家政、品牌的家政和培訓(xùn)的家政，這就成為我的“出師表”。同時(shí)我也認(rèn)為家政的整個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)也有問(wèn)題，它是人跟人的一個(gè)鏈接，怎么去把品牌通過(guò)信息引流到這個(gè)門(mén)店，引流到這個(gè)公司來(lái)，公司怎么去跟這個(gè)家庭迅速建立鏈接，我覺(jué)得這是非常重要的一個(gè)點(diǎn)。很多人那個(gè)時(shí)候?qū)艺袠I(yè)是沒(méi)有銷(xiāo)售的概念，她是不懂她面對(duì)的兩端是什么人，所以我覺(jué)得銷(xiāo)售模式、經(jīng)營(yíng)模式非常重要，那個(gè)時(shí)候我在調(diào)研的過(guò)程中就形成了我的經(jīng)營(yíng)模式——顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)。讓雇主被看見(jiàn)、被尊重，也讓家政員能夠跟客戶(hù)平等溝通，同時(shí)當(dāng)他們兩個(gè)陌生人在一起的時(shí)候，需要有人當(dāng)好潤(rùn)滑劑、當(dāng)好領(lǐng)航員，幫助他們?nèi)贤?，所以我覺(jué)得顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)非常重要?！?/p>

　　這個(gè)行業(yè)經(jīng)過(guò)了這十幾年一代人的奮斗和努力，確確實(shí)實(shí)有了這些變化?；ヂ?lián)網(wǎng)的家政已經(jīng)成為日常，互聯(lián)網(wǎng)的方式已經(jīng)不光是被客戶(hù)接受了，同時(shí)也被阿姨在不斷地接受，像阿姨大學(xué)也有了網(wǎng)校，基本上這種在線的課程、小程序都有。品牌的家政也是能夠有全國(guó)性的品牌、地方性的品牌，也都是能夠說(shuō)出來(lái)，可圈可點(diǎn)的。培訓(xùn)的家政我覺(jué)得也是有了很多可喜的變化，不光是我們公司的培訓(xùn)做起來(lái)了，很多友商的培訓(xùn)也做得很好，不光是農(nóng)村的失地農(nóng)民或者是貧困女性來(lái)參加培訓(xùn)，也有下崗女工來(lái)參加培訓(xùn)，也有應(yīng)屆大學(xué)生來(lái)參加培訓(xùn)，同時(shí)也有雇主來(lái)參加培訓(xùn)，培訓(xùn)的多元化。

       中宏網(wǎng)：行業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)化和職業(yè)化，公司品牌的建立更是需要專(zhuān)業(yè)化，“阿姨來(lái)了”都有哪些培訓(xùn)方式，效果怎么樣？

　　周袁紅：我們公司剛開(kāi)始之后，我打造了一個(gè)“第二家庭”，叫做使家政員離開(kāi)她的家庭，進(jìn)入到客戶(hù)家庭中間的一個(gè) “過(guò)渡家庭”。我們做了一個(gè)24小時(shí)360度模擬上崗的第二家庭的培訓(xùn)方式。我們所有租的房子、所有的宿舍都是三室一廳，帶衛(wèi)生間的主臥一定是給阿姨住的，一定是要讓她知道抽水馬桶的使用、衛(wèi)生間的打掃、電梯的使用，油煙機(jī)、冰箱、洗衣機(jī)、消毒柜、微波爐，所有的這些家用電器我們都是配得齊齊的。我們就做了一個(gè)每日工作流程，從早到晚，6點(diǎn)半鐘起床到晚上十點(diǎn)必須關(guān)燈睡覺(jué)，但是你說(shuō)不是十點(diǎn)鐘就睡覺(jué)了嗎，怎么能夠叫24小時(shí)呢？每一個(gè)地方都有我的工作人員陪同她們住的，我們叫住店經(jīng)紀(jì)人，比如有的人夢(mèng)游，有人晚上睡覺(jué)打呼嚕，還有人晚上睡覺(jué)之前要吃藥，她不吃藥她睡不著覺(jué)，這都是家政的點(diǎn)滴。假設(shè)你要陪同的是一個(gè)病人，一個(gè)睡眠比較輕的老人，你怎么辦？所以我們一定要深度了解每一個(gè)阿姨的情況。

　“第二家庭”就是阿姨大學(xué)的雛形，后面我們所有的阿姨大學(xué)，在外地開(kāi)的阿姨大學(xué)、在北京的阿姨大學(xué)，實(shí)際上我們都能夠完成這樣的一個(gè)閉環(huán)。課堂式的培訓(xùn)，我們就請(qǐng)到了不同專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家，我們有六個(gè)系列、九十六門(mén)課程，同時(shí)我們又做了一些講師的培訓(xùn)、店長(zhǎng)的培訓(xùn)、經(jīng)理人的培訓(xùn)、家政經(jīng)紀(jì)人的培訓(xùn)等等。其實(shí)我更推崇的是我們360度24小時(shí)第二家庭的培訓(xùn)，這個(gè)培訓(xùn)可能要遠(yuǎn)大于課堂式的培訓(xùn)。我是特別希望每一個(gè)人通過(guò)我們的培訓(xùn)與陪跑，能夠成長(zhǎng)為一個(gè)自主的女性。我每年都會(huì)組織國(guó)際國(guó)內(nèi)的游學(xué)，帶著阿姨們?nèi)ヌ﹪?guó)、韓國(guó)、日本，中國(guó)香港、澳門(mén)，我馬上還要帶她們?nèi)グ拇罄麃?，全球各地去學(xué)習(xí)、去看。你要跟你的客戶(hù)能夠同頻共振，能夠把握他的服務(wù)需求，你沒(méi)有吃過(guò)他吃的，你沒(méi)有見(jiàn)過(guò)他見(jiàn)的，你怎么知道？你怎么去服務(wù)？

　　中宏網(wǎng)：家政服務(wù)行業(yè)目前有著較高市場(chǎng)需求，同時(shí)對(duì)家政企業(yè)和家政從業(yè)者有了更高要求。對(duì)家政服務(wù)業(yè)的提質(zhì)擴(kuò)容有哪些建議？

       周袁紅：市場(chǎng)還有兩千萬(wàn)的缺口，不是說(shuō)缺乏勞動(dòng)力，而是缺乏跟客戶(hù)需求相匹配的高素質(zhì)的、專(zhuān)業(yè)化的家政員，我覺(jué)得家政行業(yè)的提質(zhì)擴(kuò)容還是要靠企業(yè)去推動(dòng)、品牌企業(yè)的推動(dòng)。因?yàn)闆](méi)有大的品牌的企業(yè)茁壯成長(zhǎng)、發(fā)展壯大，實(shí)際上品質(zhì)是提不起來(lái)的，也擴(kuò)不了容的。提質(zhì)擴(kuò)容的關(guān)鍵核心在于要培養(yǎng)國(guó)家隊(duì)、正規(guī)軍，我覺(jué)得家政行業(yè)需要有國(guó)家隊(duì)來(lái)做一些托底的服務(wù)，不追求市場(chǎng)回報(bào)，同時(shí)需要有正規(guī)軍，因?yàn)橹挥袊?guó)家隊(duì)的參與，正規(guī)軍才能夠顯現(xiàn)，才能夠真正帶動(dòng)一個(gè)產(chǎn)業(yè)或行業(yè)的發(fā)展，就不再是劣幣驅(qū)良幣，我覺(jué)得這真的是需要政府的推動(dòng)。比如說(shuō)每個(gè)省市能夠有三五家這樣的品牌的支持策略，然后再?gòu)倪@個(gè)賽馬機(jī)制賽出，賽出一到兩家老百姓放心的品牌，我覺(jué)得這是一個(gè)起碼的要求，僅靠一個(gè)企業(yè)或者一群企業(yè)的努力有些是改變不了的。          

       我覺(jué)得我們的家庭消費(fèi)意識(shí)也要改變。我們要合理地去評(píng)估一個(gè)家庭的工作量和服務(wù)需求，這么多的需求是不是能夠集于一身，集于一身這一個(gè)人，她需要多少個(gè)工作小時(shí)能夠把這個(gè)工作干完。第二，除了人力之外，現(xiàn)在也有各種智能化的產(chǎn)品，洗碗機(jī)、做飯機(jī)器人等等這些也能夠一定程度地幫助到我們這個(gè)使用者，減輕他們的勞動(dòng)量，降低用工量，包括臥床的這些老人，他的智能的床，這種匹配的需求我覺(jué)得雇主家庭也需要學(xué)習(xí)。

       還要有一個(gè)好的機(jī)制，就像房地產(chǎn)交易一樣、家政網(wǎng)簽。你簽一個(gè)合同，就要有政府或者專(zhuān)門(mén)的部門(mén)來(lái)對(duì)這個(gè)合同進(jìn)行審核。比如這個(gè)家政員有沒(méi)有不適合從事家政行業(yè)的情況，這個(gè)客戶(hù)有沒(méi)有不誠(chéng)信的記錄、違法違規(guī)的記錄，實(shí)際上我們這是雙方都需要的，其實(shí)我們完全可以通過(guò)這樣的一個(gè)網(wǎng)簽，來(lái)規(guī)避掉這些頻繁上崗下崗的家政員，也同時(shí)能夠規(guī)避掉欠薪、虐待這種不誠(chéng)信甚至是在逃犯這樣的雇主，包括阿姨也一樣。如果家政公司能夠拿到這樣的一些數(shù)據(jù)，那我就知道這個(gè)人我能推薦還是不能推薦，我把他推薦到什么樣的崗位去，所以一定要有一個(gè)共享的機(jī)制。

　   家政培訓(xùn)對(duì)于家政從業(yè)人員有哪些作用？家政阿姨們對(duì)培訓(xùn)的感受如何？最后，我們采訪了三位家政從業(yè)者。

       家政從業(yè)者馮秀杰：我是從東北黑龍江過(guò)來(lái)的，農(nóng)村的，之前在家種地，想增加自己家的收入，來(lái)到北京干護(hù)老工作，我是從2019年來(lái)到北京，護(hù)老工作干了五年。2024年接了一個(gè)抑郁癥的老阿姨，后期家里有點(diǎn)事，我就回去了，當(dāng)時(shí)那個(gè)阿姨不舍得我走，抱著我哭了，那天還去看她了，抱著我還是哭。工資增加了，我女兒說(shuō)她的工資才3000元，我說(shuō)我指定得掙6000元工資。

       家政從業(yè)者楊柳：我步入家政這個(gè)行業(yè)今年是第四年了，帶孩子的方式是越來(lái)越精細(xì)了，帶寶寶的方式越來(lái)越多樣化，會(huì)越來(lái)越科學(xué)，需要的知識(shí)量會(huì)越來(lái)越多。我現(xiàn)在正在學(xué)習(xí)我們的收納課，周三結(jié)課，周四老師要求我上戶(hù)，我想把東西學(xué)完再去上戶(hù)，才能進(jìn)行更好的服務(wù)。收獲了更多的知識(shí)，工資會(huì)比之前差不多快翻一倍了。

       家政從業(yè)者黃俏平：我來(lái)做家政已經(jīng)快四年了，我主要是做早教、育嬰。育兒方面最大的困難，因?yàn)槲規(guī)У氖切?，他學(xué)講話(huà)和走路，這個(gè)點(diǎn)是最難的。有這方面的課程，有時(shí)候我們也會(huì)自己學(xué)。我在五個(gè)家庭服務(wù)過(guò)，我跟雇主的交往都是比較好的，因?yàn)樗麄兌急容^認(rèn)可我，因?yàn)槲乙贿M(jìn)門(mén)，孩子們都特別喜歡我。我對(duì)這個(gè)行業(yè)最大的感受就是改變了我個(gè)人，提升的就是學(xué)習(xí)能力和控制能力，還有就是我的工資提高了。

 

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