突如其來的疫情推動了遠程辦公模式的全面普及，各行各業(yè)的企業(yè)和員工的辦公方式正在被全面更新，對于人口密集、流動頻繁、培訓密度大、監(jiān)管要求高的呼叫中心行業(yè)而言，遠程辦公依然存在員工能力參差不齊、工作狀態(tài)不可控、效率質(zhì)量難監(jiān)管等一系列挑戰(zhàn)。

　　近兩年來，中金智匯積極響應時代需求，開發(fā)了系列智能化應用產(chǎn)品助力賦能、升級傳統(tǒng)的呼叫中心，包括使用智能機器人重復性咨詢、大規(guī)模外呼通知和信息采集業(yè)務(wù);通過風險全覆蓋的智能質(zhì)檢提升坐席人員的服務(wù)質(zhì)量意識、降低監(jiān)管風險;通過智能數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)實時洞察客戶心聲、深入分析各類業(yè)務(wù)問題、全面提升運營績效等等。這其中，已在呼叫中心人效提升方面做出卓越貢獻的智能坐席助手，將成為呼叫中心分散辦公、遠程管理模式下的又一護航利器。

　　智能坐席助手是以語音識別、語義分析為基礎(chǔ)，面向聯(lián)絡(luò)中心的坐席人員和現(xiàn)場管理人員提供運營實時監(jiān)控和坐席應答輔助能力的系統(tǒng)工具，能夠有效幫助坐席人員和管理人員提升工作效率，改善服務(wù)水平，降低管理成本，減少運營風險。

　　面對因疫情開啟的呼叫中心分散管理、遠程辦公模式，智能坐席助手可提供以下方面的助力：

　　實時轉(zhuǎn)譯對話，提升工作效率

　　遠程辦公首先帶來的一大挑戰(zhàn)就是工作環(huán)境受到更多的干擾，坐席人員可能會聽不清或記不住客戶通話的內(nèi)容。智能坐席助手可以在通話過程中，將雙方對話內(nèi)容實時轉(zhuǎn)譯成文本顯示，輔助坐席理解對話過程，且對話內(nèi)容可隨時提供回顧性查閱;通話結(jié)束后，智能坐席助手會及時將對話內(nèi)容自動整理出摘要和小結(jié)，大幅減少客服人員自行回顧和填寫工單的負擔;如遇通訊環(huán)境不佳、信號中斷的情況導致客戶多次來電，坐席人員還可通過查詢歷史對話記錄及摘要，保持服務(wù)的一致性。

　　實時應答輔助，降低培訓成本

　　呼叫中心行業(yè)由于工作人員情緒負荷高，一向有員工流動性強的特點，隨著企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)細分程度越來越高，服務(wù)人員需要掌握的知識點多且繁雜，新員工培訓壓力更是日漸加大。新手坐席初上崗時期，對于處理客戶的訴求存在知識和經(jīng)驗雙匱乏的挑戰(zhàn)，經(jīng)常需要客戶等待甚至因此被投訴，難使服務(wù)對象滿意。智能坐席助手通過集成行業(yè)知識庫、歷史對話記錄及特定場景優(yōu)秀實景話術(shù)，在通話時可智能理解對話內(nèi)容并計算知識匹配度，自動提示相關(guān)知識和話術(shù)，減少坐席需要記憶的知識點、省去坐席手動查找的麻煩，幫助新坐席提升應答質(zhì)量和服務(wù)效率，迅速勝任工作建立自信。

　　實時監(jiān)督坐席，掌控運營風險

　　呼叫中心遠程辦公模式下由于坐席人員不在現(xiàn)場，傳統(tǒng)的班組長現(xiàn)場監(jiān)管模式無法運行，對于銀行、保險等監(jiān)管要求較高的業(yè)務(wù)，更容易產(chǎn)生業(yè)務(wù)合規(guī)性風險。另外，對于客戶可能會表達的對產(chǎn)品、服務(wù)甚至服務(wù)人員本身的各類不滿，在尚未嚴重到投訴的階段，出于各種原因坐席人員往往不愿意客觀記錄和反饋。智能坐席助手可以對通話內(nèi)容進行實時質(zhì)檢，出現(xiàn)風險實時預警提示坐席，避免問題再現(xiàn)或放大，還能實時測算客戶情緒語速，提示情緒變化。坐席出現(xiàn)風險會立即向其業(yè)務(wù)監(jiān)管人員推送通知，監(jiān)管員在后臺可同屏監(jiān)控多個坐席實時對話的內(nèi)容，及時做指導干預，從而降低運營風險。

　　很多人在說，2020年春天能不能重啟?但科學家告訴我們，“下一次疫情”可能是人類隨時需要做好準備應對的。人類的發(fā)展史就是與各種困難和挑戰(zhàn)不間斷的斗爭史，管理大師彼得?德魯克也說：“動蕩時代最大的危險不是動蕩本身，而是仍然用過去的邏輯做事。”作為人員密集型機構(gòu)，呼叫中心的分散管理、遠程辦公將成為一種趨勢甚至是常態(tài)，借助科技力量直面挑戰(zhàn)、把握機遇，積極適應新常態(tài)，是呼叫中心也是各行各業(yè)必修的功課。

　　中金智匯是控股股東中金數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司在大數(shù)據(jù)、智能應用方向布局的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)板塊,致力于為廣大企業(yè)級用戶提供專業(yè)、高效、穩(wěn)定的智能化應用軟件及服務(wù)。中金數(shù)據(jù)是國內(nèi)領(lǐng)先的綜合IT服務(wù)提供商，在全國多個城市自主建設(shè)和運營高等級數(shù)據(jù)中心集群，在金融、政府、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)擁有多年服務(wù)經(jīng)驗積累和深厚客戶資源。

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